设计VUI –语音用户界面

本文概述

• 用户可以使用语音命令做什么？
• 进行语音用户界面的用户研究
• 语音命令的剖析
• 使用对话框流对VUI对话进行原型制作
• 语音应用的UX分析
• VUI设计实用技巧
• VUI的曙光

越来越多的语音控制设备, 例如Apple HomePod, Google Home和Amazon Echo, 正在席卷市场。语音用户界面正在帮助改善各种不同的用户体验, 有人认为, 到2020年, 语音将为所有搜索提供50％的动力。

启用语音的AI可以即时处理几乎所有事情。

• “我的日历中接下来要做什么？”
• “给我叫出租车去牛津街。”
• “在Spotify上为我演奏一些爵士乐！”

微软, 谷歌, 亚马逊, 苹果和Facebook这五家”五大”科技公司均已开发(或正在开发)具有语音功能的人工智能助手。 Siri是Apple iOS和HomePod设备的AI助手, 每月帮助超过4000万用户, 据ComScore称, 如今, 美国十分之一的家庭已经拥有了智能扬声器。

无论我们是在谈论用于移动应用程序还是用于智能家居扬声器的VUI(语音用户界面), 语音交互在当今的技术中都变得越来越普遍, 尤其是因为屏幕疲劳是一个令人担忧的问题。

Echo Spot是亚马逊最新的智能扬声器, 结合了VUI和GUI, 可与Echo Show媲美。

用户可以使用语音命令做什么？

Alexa是支持语音功能的亚马逊设备(如Echo智能扬声器和Kindle Fire平板电脑)的AI助手-亚马逊目前在语音技术(销售方面)方面处于领先地位。

在Alexa商店中, 一些最时尚的应用程序(称为”技能”)专注于娱乐, 翻译和新闻, 尽管用户还可以执行诸如通过Uber技能请求骑行, 通过Spotify技能播放一些音乐或甚至通过多米诺骨牌的技能订购比萨饼。

另一个有趣的例子来自商业银行Capital One, 该银行于2016年引入了Alexa技能, 并且是第一家这样做的银行。通过Alexa添加Capital One技能, 客户可以检查其余额和到期日, 甚至还清信用卡账单。 PayPal通过允许用户在iOS或Apple HomePod上通过Siri进行付款, 使这一概念更进一步, PayPal的Alexa技能也可以做到这一点。

但是VUI可以做什么以及用户实际使用它们是两件事。

ComScore表示, 拥有智能扬声器的用户中, 超过一半的用户使用其设备来询问一般问题, 检查天气和播放音乐, 并紧随其后管理警报, 待办事项和日历(请注意, 这些任务相当基本)。

如你所见, 其中许多任务都涉及一个问题(即语音搜索)。

根据ComScore在美国的智能扬声器使用情况

用户使用语音搜索搜索什么？

人们在开车时大多会使用语音搜索, 尽管在用户无法触摸屏幕的任何情况下(例如, 在做饭或锻炼时, 或在工作中尝试多任务时), 语音交互都是一个机会。这是HigherVisibility的完整细分。

借助Google Assistant和Android Auto, 实时行车更新变得越来越容易。

进行语音用户界面的用户研究

虽然了解用户通常如何使用语音非常有用, 但对于UX设计人员而言, 必须针对自己设计的VUI应用进行自己的用户研究, 这一点很重要。

客户旅程图

用户研究是关于通过观察和反馈来了解用户的需求, 行为和动机。以语音为渠道的客户旅程图不仅可以帮助用户体验研究人员确定用户在各个参与阶段的需求, 而且还可以帮助他们了解语音如何以及在何处可以作为一种交互方法。

在尚未创建客户旅程图的情况下, 设计人员应突出显示语音交互将在用户流程中考虑的位置(可以突出显示为机会, 渠道或接触点)。如果已经存在该企业的客户旅程图, 则设计人员应查看是否可以通过语音交互来改善用户流程。

例如, 如果客户总是通过社交媒体或实时支持聊天问一个问题, 那么也许可以将其整合到语音应用中。

简而言之, 设计应该解决问题。用户在客户旅程中会遇到什么摩擦和挫折？

有趣的竞争对手分析

通过竞争对手的分析, 设计人员应尝试找出竞争对手是否以及如何实现语音交互。要问的关键问题是：

• 他们的应用程序有什么用例？
• 他们使用什么语音命令？
• 客户在应用评论中说了什么, 我们可以从中学到什么？

需求收集

为了设计语音用户界面应用, 我们首先需要定义用户的要求。除了创建客户旅程图和进行竞争者分析(如上所述)之外, 其他研究活动(如访谈和用户测试)也可能有用。

对于VUI设计, 这些书面要求尤为重要, 因为它们涵盖了开发人员的大多数设计规范。第一步是捕获不同的场景, 然后将其转变为用户和语音助手之间的对话对话流。

新闻应用程序的示例用户故事可能是：

“作为用户, 我希望语音助手阅读最新新闻, 这样我就可以随时了解最新情况, 而不必看屏幕。”

考虑到这个用户故事, 我们可以为其设计一个对话框流程。

语音命令的剖析

在创建对话流程之前, 设计人员首先需要了解语音命令的结构。在设计VUI时, 设计人员经常需要考虑语音交互的目标(即, 在这种情况下用户想要完成什么？)。

用户的语音命令由三个关键因素组成：意图, 话语和时段。

让我们分析以下请求：”在Spotify上播放一些轻松的音乐。”

目的(语音交互的目标)

目的代表了用户语音命令的更广泛的目标, 可以是低效用或高效用的交互。

实用性高的交互作用涉及执行非常具体的任务, 例如要求关闭客厅中的灯, 或者要求淋浴间达到一定温度。设计这些请求非常简单, 因为很清楚AI助手的期望。

较低的公用事业要求更加含糊且难以解读。例如, 如果用户想了解有关阿姆斯特丹的更多信息, 我们首先要检查它是否适合服务范围, 然后再问用户更多问题以更好地理解请求。

在给定的示例中, 意图很明显：用户想要听音乐。

话语(用户如何表达命令)

话语反映了用户如何表达他们的请求。在给定的示例中, 我们知道用户希望通过说” Play me…”在Spotify上播放音乐, 但这并不是用户发出此请求的唯一方式。例如, 用户还可以说：”我想听音乐……。”

设计师需要考虑各种发声方式。这将帮助AI引擎识别请求并将其链接到正确的操作或响应。

插槽(必需或可选变量)

有时仅一个意图是不够的, 并且需要用户提供更多信息才能满足请求。 Alexa将此称为”广告位”, 从某种意义上说, 广告位就像传统的表单字段一样, 可以是可选的, 也可以是必填项, 具体取决于完成请求所需的内容。

在我们的情况下, 该插槽是”松弛”的, 但是由于没有该请求仍然可以完成, 因此该插槽是可选的。然而, 在用户想要预订出租车的情况下, 该插槽将是目的地, 并且这将是必需的。可选输入将覆盖所有默认值；例如, 用户要求出租车在下午4点到达。将会覆盖”尽快”的默认值。

使用对话框流对VUI对话进行原型制作

原型设计人员需要像脚本编写者那样思考, 并为每个这些需求设计对话流程。对话流是可交付结果, 概述了以下内容：

• 导致互动的关键字
• 代表对话可能导致的分支
• 用户和助手的示例对话框

对话流程是一个脚本, 用于说明用户与语音助手之间的来回对话。对话框流程就像一个原型, 可以描述为插图(如下面的示例所示), 或者可以使用原型应用程序来创建对话框流程。

对话流程示例, 说明意图, 广告位和总体对话

VUI原型制作应用

设定好对话流程后, 你就可以使用应用制作语音交互原型了。一些原型工具已经进入市场。例如, Sayspring使设计人员可以轻松地为启用语音的Amazon和Google应用创建可工作的原型。

Sayspring是一款可轻松实现Alexa技能或Google Home Action原型制作的工具

亚马逊还提供了自己的Alexa Skill Builder, 这使设计师可以轻松创建新的Alexa Skills。 Google提供了一个SDK；但是, 这是针对Google Action开发人员的。 Apple尚未启动其竞争工具, 但很快他们将启动SiriKit。

亚马逊的Alexa Skill Builder, 设计人员可以在其中为支持Alexa的设备制作VUI原型。

语音应用的UX分析

推出Alexa的”技能”(或Google的”动作”)后, 你可以跟踪该应用程序在分析中的使用方式。两家公司都提供内置的分析工具。但是, 你也可以集成第三方服务以进行更精细的分析(例如, 针对Amazon Alexa的voicelabs.co或针对Google Assistant的dashbot.io)。需要注意的一些关键指标是：

• 参与度指标, 例如每个用户的会话数或每个会话的消息数
• 使用的语言
• 行为流
• 讯息, 意图和话语

亚马逊的Alexa Metrics Dashboard显示了会话, 话语和意图等指标。

VUI设计实用技巧

保持沟通简单和对话

在设计移动应用和网站时, 设计人员必须考虑哪些信息是主要信息, 哪些信息是次要信息(即不那么重要)。用户不想感到超负荷, 但与此同时, 他们需要足够的信息来完成任务。

对于语音, 设计人员必须更加小心, 因为要与之交流的只有文字(也许是一个相对简单的GUI)。在传送复杂的信息和数据的情况下, 这尤其困难。这意味着用更少的词会更好, 并且设计师需要确保该应用程序能够满足用户的目标并保持严格的对话状态。

确认任务何时完成

在设计电子商务结帐流程时, 关键屏幕之一将是最终确认。这使客户知道交易已成功记录。

相同的概念适用于VUI设计。例如, 如果用户在客厅里要求语音助手关闭浴室的灯而没有得到确认, 则他们需要走进客厅检查, 击败”过手”的对象。 “完全是VUI应用。

在这种情况下, “关闭浴室灯”响应会很好。

建立强错误策略

作为VUI设计师, 制定强有力的错误策略非常重要。始终针对助手根本听不懂或听不到任何声音的场景进行设计。分析还可以用于识别错误的转弯和误解, 从而可以改善错误策略。

检查替代对话框时要问的一些关键问题：

• 你确定了互动的目的吗？
• AI可以解释用户所说的信息吗？
• AI是否需要用户提供更多信息才能满足请求？
• 我们是否能够交付用户要求的内容？

添加额外的安全性

Google助手, Siri和Alexa现在可以识别个人声音。这增加了类似于人脸ID或触摸ID的安全层。语音识别软件在不断改进, 模仿语音的难度越来越大。但是, 在此时此刻, 它可能不够安全, 可能需要进行其他身份验证。在处理敏感数据时, 设计人员可能需要包括额外的身份验证步骤, 例如指纹, 密码或面部识别。在个人消息传递和付款的情况下尤其如此。

百度的Duer语音助手已在多家肯德基餐厅中使用, 并使用面部识别功能根据年龄或以前的订单提出用餐建议。

VUI的曙光

VUI一直存在, 并将在未来几年内集成到越来越多的产品中。有人预测我们将在十年内不再使用键盘与计算机交互。

但是, 当我们认为”用户体验”时, 我们倾向于考虑可以看到和触摸到的内容。结果, 很少考虑将语音作为一种交互方法。但是, 在设计用户体验时, 声音和视觉效果并不是相互排斥的, 它们都可以增加价值。

用户研究需要回答有关语音是否会改善UX的问题, 并且考虑到支持语音的设备的市场份额增长的速度有多快, 因此进行这项研究可能是值得的, 并可以显着提高语音设备的价值和质量。应用程式。

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