srcmini本文概述
以用户为中心的设计不仅仅是要为客户创造出色的体验, 这也是明智的业务举动。
在我们之前的文章” UX的真正ROI：说服执行套件”中, 我们讨论了如何说服公司高管使用UX的ROI, 以及如何说明UX在提高业务KPI中的价值。在第二篇文章中, 我们讨论了如何真正地传达信息, UX团队必须展示成功的类似B2B UX重新设计案例研究。
问题在于, 从真实的B2B UX重新设计中查找数据非常具有挑战性。通过顽强的毅力, 我们的UX团队发现了一些有用的数据, 但是定义UX的投资回报(即如何精确测量)的困难已进一步复杂化, 很明显, UX的投资回报需要归类为”软”和”硬”美元。
在”软性”方面, 结果可分为增加的客户忠诚度和净促销员分数(NPS), 增加的口碑介绍, 生产率的提高和效率的提高。在”硬美元”方面, 更少的支持电话, 更少的开发支出, 更少的开发”重做”案例, 更少的用户测试, 增加的销售等等, 都可以增加收入并节省成本。
以下是内部和外部ROI措施：
内部投资回报率
- 提高用户生产力
- 减少用户错误
- 减少培训费用
- 在设计生命周期的早期进行更改可以节省成本
- 用户支持减少
外部投资回报率
- 提高用户生产力
- 销量增加
- 减少客户支持成本
- 在设计生命周期的早期进行更改可以节省成本
- 降低培训成本
下面的B2B UX重新设计案例研究代表了我们对执行B2B UX设计/重新设计项目的前15名全球设计机构/咨询机构的研究结果。这些案例研究来自著名的设计/咨询公司, 如埃森哲互动, 波士顿咨询集团, 麦肯锡, Forrester, IDEO, 青蛙设计, 峡湾, 适应性路径等。
用户体验的投资回报率：B2B重新设计案例研究
美国银行
这家巨型银行确定并资助了UX重新设计项目, 以改善其在线银行在线注册申请。在开发业务案例时, 设计团队将收益(或完成流程的客户百分比)确定为主要指标。
以成品率作为主要成功指标的各种设计解决方案的原型设计和测试证明了一种成功的设计策略。新注册表格上线的一周, 收益指标几乎翻了一番, 超过了所需的ROI基准。这对于设计团队以及赞助该项目的业务部门都是一个胜利。
通用电气软件用户体验统一
通用电气公司(General Electric Co.)以其行业专业知识而闻名, 到2010年, 该公司已悄然成长为按收入计算的全球第14大软件开发商。这些功能是机会性地增长的, 主要是响应特定客户的请求。结果, 整个公司几乎没有软件一致性, 并且投入了大量的开发精力来解决其他部门已经解决的问题。
总体而言, GE软件的用户表示, 其质量并未反映出GE硬件工程的卓越水平。 GE领导层决定投资为该公司创建一个通用软件平台。卓越软件中心开发了一个UX卓越中心, 该中心将指导GE管理并推动文化变革, 以确保其软件用户体验与他们在一流硬件工程领域的良好声誉相称。
领导者, 工程师和设计师协作构建支持文化变化的流程和工具, 以及支持其UX实践的设计工具和成功指标的核心基础。在发布后的第一年, IIDS在开发团队中提高了100％的生产率, 并为公司节省了约3000万美元。这些数字转型计划为GE Digital和GE在工业互联网领域的领导地位奠定了基础。
礼貌青蛙设计
国泰航空
国泰航空以在采用新技术方面的领导地位而闻名。该航空公司是世界上第一家宣布计划安装机载电子邮件的计划, 第一家以电子方式将其空中客车飞机与其维修中心链接的航空公司, 也是世界上第一家在线拍卖机票的航空公司。
对于公司员工, 八到十个人的工作人员全职工作, 回答问题并预定差旅。国泰航空与一家设计咨询公司合作, 创建了一个新的在线门户网站TravelDesk, 这是一站式员工差旅商店。
门户设计项目为公司节省了大量成本：
- 在线门户减少了呼叫中心的数量(有关政策问题的员工福利中心, 以及有关航班可用性的服务中心)。
- 它提高了生产率。机场地勤人员以前花费了大量时间来管理员工使用其旅行福利的清单和办理登机手续。该项目减少了执行这些任务所需的时间。
维珍美国网站重新设计
维珍美国航空的使命是再次使飞行变得有趣。 2014年, 该航空公司决定重塑数字旅行体验, 并且为了满足现代旅行者的需求, 创建了世界上第一个响应式航空公司网站。该公司决定设计和设计一个新的数字平台, 以响应现代旅行需求和行为。
在针对旧设计成功进行A / B测试之后, Virgin America重新发明了响应式网站。他们在成功运行了新站点的两个季度之后宣布了首次公开募股, 该季度在以下方面超过了性能目标：
- 转化率提高14％
- 支持电话减少20％
- 在任何设备上预订传单的速度几乎快一倍
维珍美国航空自适应网站设计。
HubSpot
在HubSpot的最近一次重大迭代中, 该公司决定重新思考其站点上的用户体验, 从底层开始获取用户反馈。他们测试了全新的转换方法, 复制消息传递, 甚至进行了视觉处理。作为该过程的一部分, 他们推动了无数实验的进行, 并根据每条反馈进行了迭代, 使用户可以控制。
结果？转化率翻了一番(在某些地区甚至翻了三倍)。随着HubSpot每月接待超过1000万访客, 人们可以想象这对收入产生了影响。
大陆办公室B2B网站重新设计
经过几个月的品牌更新, 定制办公室解决方案提供商Continental Office需要更新其已有6年历史的网站。团队希望确保他们整合了买方角色, 以提供引人入胜的用户体验以及相关的内容营销。
旧的网站当时还不错, 但并不是围绕讲述客户的经历而讲述整个故事。
在创造出色的用户体验时, 你必须与人们所寻找的内容保持联系, 然后围绕该内容建立你的网站, 我相信这是我们所做的, 并且使我们取得了成功的结果。 -市场营销副总裁Rachel Iannarino。
结识客户并围绕该网站建立网站的结果不言而喻。通过重新设计策略, 流量比去年同期增长了103％, 而新接触者则增长了645％。
即使我们去年取得了如此出色的成绩, 但已经有所提高-新联系人的数量比去年增加了80％以上。而且我不能撒谎；我一直在等待这些数字达到稳定水平, 但幸运的是, 对于我们来说, 结果只是保持积极的趋势-Iannarino说。
音乐与艺术
音乐与艺术销售乐器, 包括150多家零售店和300多个附属地点。他们规模庞大的电子商务网站存在许多可用性问题, 这些问题阻碍了在线销售。
在srcmini设计博客上有一个有关UX重新设计项目的详细案例研究：”电子商务重新设计：微小的变化是如何对UX进行重大改进的。”
经过为期三个月的UX重新设计项目, 该项目显着改善了基本的可用性问题(一致性, 简单性, 用户流, 系统反馈), 其在线销售额同比增长了约30％。
公共的
这个广告技术平台的UX重新设计项目耗时一年。 B2B平台大约有7年的历史了, 它由一堆杂乱的UI组成, UI是在不同时间创建的各种外观不同的Web应用程序。随着公司的日趋成熟, 它需要统一的UX设计和品牌一致的外观。
UX重新设计的结果是, 根据旧平台的满意度数据进行衡量, 在发布后的3个月内, NPS从6(破坏者)增加到9(促进者)。
仪表板设计
最后的想法
Facebook产品设计总监Geoff Teehan于2006年进行了一个非常有趣的与UX投资回报率相关的实验。他们将其称为” UX基金”。这笔50, 000美元的基金投资于致力于提供出色用户体验的公司。假设是, UX的投资回报应随时间推移反映在其股票价格中。
在2006年至2016年的十年期间(包括中期的重大金融危机), ” UX基金”的回报率为450％, 而纳斯达克的回报率为93.2％(十年内年均回报率为45％, 超过了其他资产)类)。你可以在此处阅读有关此实验的更多信息。
尽管有证据表明UX设计投资可以改善客户体验并解决业务问题, 但高管仍然发现使用传统ROI措施定义财务收益仍然是一个挑战。 UX设计师不仅可以创建出色的”有效设计”, 而且能够向主管和利益相关者明确表达并令人信服地展示切实的业务成果和KPI, 从而为企业提供最佳服务。
为了说服并真正打动高管需要聆听的内容, UX设计师需要以与业务领导者相似的方式思考。思考：我们如何最好地提供业务价值？如果这样做, 我们的投资收益将是多少？哪些指标可以证明我们做出了正确的选择？
如果做得好, 设计可以帮助使B2B世界和企业应用程序的当前状态混乱无序。 2016年对408家不同公司的设计研究发现, 公司专注于设计并投入更多的资金, 他们看到的销售量就越多, 体验到的客户保留率就越高—客户参与度猛增, 他们在产品周期中的移动速度更快。所有这些仅仅是因为他们将UX设计(更重要的是客户)置于其业务的核心。
显然, 良好的用户体验对企业有利。如今, 它已成为UX从业者工作的一部分, 旨在为决策者提供出色的UX设计真正价值的令人信服的演示, 并且UX确实具有可观的投资回报率。
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在srcmini设计博客上进一步阅读：
- 设计思维在商业中的价值
- 协同设计-成功的企业产品设计指南
- 产品策略：核心概念和流程指南
- 客户旅程地图-它们是什么以及如何建立地图
- 伟大的问题导致伟大的设计-设计思维过程指南
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